入虎穴 擒虎子——我们建立试验商店的体会 [复制链接]

第3版()
专栏：

入虎穴 擒虎子
　　——我们建立试验商店的体会
武汉市商业局
编者按：武汉市商业局这篇报告写得很好，很值得大家一看。
武汉市商业局建立试验商店的时间虽然还不久，但已经使领导作风迅速改观。在没建立试验商店以前，他们不了解自己发的指示是不是符合实际情况、是不是都被认真地执行了，领导是悬在半空中的。建立试验商店以后，经过每天的实践，耳目比以前灵敏了，对上级的指示也懂得更透彻了，从而也就能够更好地把党的方针政策贯彻下去，就能够提出切实可行的改进工作的意见和方案来。这个事实再一次证明，搞“试验田”，确实是克服主观主义和官僚主义，改进领导工作的好办法，是实现政治与业务统一的好办法。
目前，商业系统建立试验商店的还不多，武汉市商业局建立试验商店所取得的经验是可贵的，我们希望商业系统的各级领导干部都认真地学习武汉商业局的经验，普遍建立自己的试验商店、试验批发站（部）、试验仓库。通过试验，总结经验，进一步学会做生意，以促进整个商业工作大跃进。
整风以来，职工同志们集中地对我们不了解实际情况、不深入基层提出了五百多条尖锐的批评。我们也感到问题严重，不断设法改变作风。但由于革命干劲不足，不能打破常规，还是采取老办法，下去看看，找人谈谈，有的也抽时间当当营业员；因许多天搞一次，虽然多少了解些情况，发现些问题，但仍然不深不透，感到苦恼。后来看到红安县领导干部用亲自种试验田的方法来深入实际领导生产，受到很大启发，就考虑商业上能否也搞一个试验商店。最初思想上还不十分坚定，觉得搞一个商店至少需要十几个人，还要一天顶到晚，所以迟迟没有动手。后来看到国棉一厂等工厂建立试验工区、试验车间，同时在全国日益高涨的打破常规、革命跃进的形势推动下，又在机关内实行了每科每日只留一、二人在家，其余的人全部深入基层的办法并取得成效后，才坚定了我们搞试验商店的决心。
最初我们想了两种办法，一种办法是把领导干部分散到许多商店去担任领导工作，以便就地发现问题，就地解决，并研究和推行新的管理方法。另一种办法是由我局领导干部及一般干部包下一个商店，从经理、会计、进货、营业到勤杂工作完全自己担任，自己管理。最后决定采取第二种办法，因为只有实地参加每一个环节的工作，才能真正了解问题所在，才能真正起到试验作用。
我们选择了一个地区比较适中、接触消费者面广、经营品种较多的中等百货商店作为试验商店，这就是中山大道的丽丰百货商店。
从2月8日开始，我们就派去六个人，先熟悉业务；在晚上营业忙的时候，就轮流派局里同志去学习。到现在为止，全局已有三分之一以上的人参加了营业，局长、科长以上的领导干部，几乎全都参加了营业，并以秘书室主任、业务科科长和副科长共同组成小组来负责商店的业务领导工作。
问题自己找上来了，
非想法解决不可
从建立试验商店到现在，虽然时间不久，但已经证明，这是克服官僚主义、主观主义、改进工作的最好办法。实地经营一个商店，许多问题不用去找就自己来了，工作上的缺点和过去主观主义的决定所造成的后果，自己也亲自尝到了，就非想办法去解决不可。
譬如我们一下商店，首先研究该店1957年的情况，发现1957年的市内搬运力资共为五十一元，其中前三个季度总共只有十元，第四季度骤然升为四十一元，我们就问这是什么原因？原来前三个季度没有实行批发部送货制，货物都是店员自己掮回，所以九个月力资只有十元。到了第四季度，批发部门统一实行了送货制度，非送不可，到时批发部就来收送货力资，这项费用就加了十三倍。我们听了以后，很吃了一惊，原来批发部门送货制，是商业局决定的，而且是学习别地的先进经验，曾在去年四季度雷历风行地贯彻，一向认为可以减少环节，节约零售部门开支，却不知道还存在着这么严重的问题。因此，我们就进一步深入研究，定出了什么情况下可以送货，什么情况下不能送货，并研究了力资分摊办法，改革了这个制度。
过去常听到反映说，仓库发货不按照零售单位要求的花色品种，造成经营困难。过去我们也一再向仓库指出这个问题，要他们改进，据说已经改进了。可是在13日我们自己进了一次货，在批发部开了六打卫生衫，晚上仓库送来了，打开一看，全是黄色的，我们很生气。老营业员说：这样事情过去很多。我们问：为什么不提意见？他说提了不改。我们就在第二天早上把局里组织技术科长、仓储公司业务科长、仓库经理找到一起，到商店里实际参观了一下，他们都承认不对。仓库经理就自己把四打卫生衫掮了回去，换了两个颜色送来，并立即在仓库开会研究建立制度，保证不再发生类似事件，并寻找彻底改进的办法。
14日试验商店的进货员到百货批发部去进货，一下子拿回四百多元的轻便胶靴，占当天全店进货资金的二分之一。我们问他为什么这样进货，他说：这是批发部分配好的。我们说：分配好的也不能一次进，应当几次进，不然就会占压资金。他说他不敢这样作，假如不一次进，批发部就把货分给别的单位，下次再去就没有了。像这样的事我们也早听说过，也早下过指示，也早听说有了改进，但实际情况却不是这样。我们立刻打电话向百货公司朱副经理反映，并邀请他来看看，同时提出应当分几次进货的意见，他同意了。根据这件事，我们就研究了一个办法，准备在全市推行。
改善了经营管理，
便利了顾客
我们还在试验商店内，推行了新的管理方法，大胆地试验了一些新制度，取得了一些初步经验。
我们执行了合理库存制度。过去该店没有这种制度，每件商品应有库存多少，应多少天进一次货，每次进多少，都心中无数，全靠临时决定，有时这个多了，有时那个多了。于是我们就发动大家研究每一种商品的周转天数，粗略地制定了一个月的定额，以后每月调整一次。定额确定后，进货就有了底，资金周转能否加速，在什么地方加速也都比较明确，就能作到“勤添快补、少进必有”。当然，开始实行时是有困难的，各个环节的互相配合也有问题，但是这些问题正是我们所要解决的，过一些时期就会正常起来的。商业上的经营管理就可以提高一步。
在改善服务态度方面，我们试验了采取过去旧商店中的招待员办法，有一个人经常站在门口，看见有人去橱窗前徘徊，或有人进来的时候，就笑脸相迎，问他需要些什么，然后指给地方；顾客走时笑脸相送。除了表示欢迎外，还要揣摸顾客心理，观察顾客视线，如有带小孩的顾客上门，就可能是买童装童帽，老大娘来了就可能是买绒帽和尖脚袜，农民就可能是买球鞋、胶鞋。业务科副科长白仲友担任了几次招待员，效果很好，11日晚上十几个买童帽的顾客都是指引对路成交了，不仅扩大了卖钱额，而且深深博得顾客好评。14日几个外省顾客走时连说：“这个商店的服务态度真不同。”建立招待员是否要增加人呢？在这样中等商店里，经我们试验，不必增加人，就由商店主任或会计担任，而且主要是在下午和晚上需要，上午中午顾客少，营业员就可以兼任了。
我们还建立了内部各柜售货串连制度，比如顾客到化装柜买毛巾，发现他还要袜子，卖毛巾的营业员一方面给顾客指点地方，同时大声呼唤：“老张，接待买袜子。”一柜串一柜，既服务周到，使顾客满意，又不易放走生意，这个试验证明是一个好办法。
我们又实行了包掉回换的制度。过去，我们自己也好，听到的反映也好，都对在商店买东西出门不换很有意见。这次我们规定，凡是本店出售的商品，只要不污损，都可以掉换或退货。一开始，很多人有顾虑，认为这样一来，可能有人把不是从本店买的东西也拿来换，或故意弄坏拿来换，可能增加差错，可能损坏商品。我们说，这是为顾客服务的重要一环，假若我们给自己小孩子买顶帽子小了，又不能换，自己心里是什么滋味呢？至于来故意捣乱的，即便有，也是极个别的，不能因此就不掉换。同时，在营业时耐心地帮助顾客挑选，就可以减少掉换。这样说了，大家才放心。一个星期中共发生了二次掉换和一次退货。一个顾客来买卫生裤，喜欢八十五公分的颜色，但怕尺码小，犹疑不决。我们就说，你拿回去试试，不合适明天再来换，他很满意。第二天果然嫌小拿来退了，临走时还一再对我们说：
“对不起，太麻烦你们了。”现在我们已经用大字报把这个制度在橱窗里贴了起来，让大家都知道我们是处处在为顾客着想。
在营业时间上，过去我们听到有人反映说，晚八点钟停止营业太早了，不便利顾客。我们也和百货公司及门市部同志谈过，但他们认为天气冷，八点钟以后还开着门没人来买，也是浪费。据说有个门市部还试验了一下，认为得不偿失。并且还说只要大家在八点钟以前买东西成了习惯，群众也没有什么不方便。我们当时听了也觉得似乎有道理。但这次我们在丽丰试验了一下，12日晚延长半个钟头，结果营业额几乎达到全天的25％，人拥挤得很。13日我们又延长了一个钟头，人还相当多，14日就延长到一个半钟头，这证明延长时间是完全必要的。因此准备决定在全市主要街道上的商店都延长到九点钟停止营业。
同时，我们又推行了一班到底的工作制度。几天来我们都是从早上八点半钟到店，九时开门营业，晚上九点半关门停止营业。在局内干部带动下，店内原有的营业员也精神饱满地跟着干。
通过这些改进，营业额逐步上升。以往除星期天和星期六外，平时每天只能卖四、五百元。我们经营后，12日达七百元，13日达八百元，14日达八百零二元，15日达一千一百元，说明我们的改进是有成效的，说明只要认真贯彻为消费者服务的思想，改善服务态度，花色品种适销对路，是受消费者欢迎的。
实现政治与业务统一
我们建立这个试验商店，时间不长，虽然有了点成效，但还不十分显著，今后准备以更多的精力，以求达到以下三个目的：第一是：通过这个商店的进销各个环节，发现批发、零售、仓库等工作中的缺点和问题，以改进整个商业工作。第二是：认真改善经营管理，在零售商店上摸索出一些较为系统的经验。第三是：把这个商店经营成为一个全市的先进商店，用实际行动来推动其他商店。
经营了一个试验商店，使我们深深地感到过去坐办公室、看文件、听汇报、发指示的老工作方法、工作作风，是多么有害，多么需要改变啊！整风时同志们批评我们是：“光传达上级指示”，现在下来搞了几天就确实感到自己丰富了很多，感到头脑里有了些东西，感到眼睛亮多了，对上级指示也懂得更透彻了。
正因为如此，所以很多同志对试验商店发生了浓厚的感情，有的同志每天都要去看一看，看看顾客多不多，卖钱额多少，有什么问题没有。一见店堂挤满了人，晚上一结账，营业额上升了，就高兴的不得了。有几个科长，每晚都要等十点钟结账，看上升还是下降才走。大家都觉得这是自己的商店，一定要把它搞好，一定要在这里学点东西，把自己培养成又红又专的干部，又通过试验商店的经验，使整个商业工作大跃进。