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访“宾馆状元” [复制链接]

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只看楼主 倒序阅读 0 发表于: 1982-07-01
第6版()
专栏:泰国通讯

访“宾馆状元”
本报记者 王荣久 杨 群
在世界旅馆之林中,曼谷的东方宾馆中了“头名状元”,被评为全世界40家最佳旅馆之首。
曼谷东方宾馆一个普通房间,住一天就要花二三千铢(23铢等于1美元),而全宾馆的大小3栋楼、406个不同水平的房间,一年到头客满。
它到底好在哪里?经营特点是什么?
“老东方”宾馆的公共关系部主任蓬茜女士和客房部经理安卡娜女士,给我们介绍了情况。
一百零七年前,东方宾馆的首任老板选中了风光秀丽的湄南河东岸、距商业区不远的现址,建筑了一座两层楼的宾馆,它成了这个宾馆的“雏楼”。五十年代和七十年代又相继建了两栋面向湄南河的高楼。设计者使所有的房间,不论方向如何,都可以从不同的角度观赏到湄南河的点点帆影。在房间里凭窗远眺,宽阔的湄南河尽收眼底。
这个宾馆的宗旨是:必须让顾客高高兴兴地来,高高兴兴地走;然后高高兴兴地再来;而且还要带更多的人来。他们以踏踏实实、高质量、高水平的服务使顾客流连忘返。
宾馆有严格的制度:每天早晨总经理召集各部门负责人开会,宣读当天来客名单,以及有什么宴会、召开什么会议等,提出对各项工作的明确要求。然后,各部门负责人马上下去布置工作。在机场,顾客一到,宾馆的接待人员马上欢迎,同时通知宾馆。一到宾馆,客人在大厅门口,遇到笑脸相迎。客人来到楼层,服务员立即上前,亲切地说:“××先生,辛苦了,欢迎您!”此刻,一个外国人,听到陌生的服务员能亲昵地叫出自己的名字,真有他乡遇知己之感,怎不叫人心里热乎乎呢!他们认为“先入为主”,给顾客的第一个印象是非常重要的。
客人慕名而来,并不在乎花钱多少,而关心的是环境条件和服务。东方宾馆在这些方面做到了使顾客觉得钱花得“值得”。
我们在12层楼向下俯视,蓬茜女士指着庭院中清澈见底的游泳池说,“那里本来是一幢有60个房间的楼房,才用10年,考虑到顾客的需要,决定拆楼建池。”60间客房,收入可观,而游泳池则分文不取。算这笔账很有学问。从这倒映出天光楼影的碧绿池水中似乎可以看出一些旅馆业经营的“秘密”。
旅馆的一个口号是“满足顾客的一切正当要求”。在那里,周到的服务远不止旅馆业务,“份外的事”,只要客人要求,也一律设法办到。例如,有一个美国电视小组住进宾馆,要拍一些有关泰国丝绸和风俗习惯方面的电视片。宾馆负责人就要工作人员为其准备了大量的资料、场景,使其顺利完成任务。宾馆甚至还可以应客人要求,代其联系会见政府官员。
为了使客人在短暂的访问中有机会了解泰国的文化艺术,宾馆每星期四、日组织文艺演出,表演泰国的民族歌舞。
每个星期四,客房部经理还举行宴会招待所有居住时间超过一周的客人,以此联络感情,征求意见,改进服务。这个宾馆重视人员相对稳定。不少人几十年在这里工作,接待我们的安卡娜女士就已在这个宾馆工作了35年。老客人每来一次都可以见到“老朋友”;“新朋友”更是一次比一次热情接待。这种感情上的联系,很利于宾馆的经营。
在客厅,我们还见到了正在巡视各处工作的宾馆副总经理麦多斯先生。他告诉我们,象他这样的“管理人员”每天都工作10小时以上。蓬茜女士说,正、副总经理每天都要巡视两三次。他们边走边看边检查卫生,如发现什么地方不符合要求,立即打电话要有关人员马上重新清理,并以此为戒。
这个宾馆对900多名工作人员的要求是很严格的。他们的原则是“顾客永远是对的”。如有什么矛盾,不许和顾客争吵,要通过职工委员会向总经理反映、处理。宾馆设有训练班,服务人员边工作、边学习,经考试合格方能正式录用。工资分7级,顾客的评论是升级的依据之一。服务员必须懂英语,有的还要学会几种语言。各项工作都是严格按规章制度和计划进行的,事先有要求,事后有检查。这里的工作人员的福利待遇也是较高的。宾馆甚至支付职工家属的医疗费用。
现在,曼谷东方宾馆在世界的名声很大。副总经理颇有感触地说:“现在是第一,但骄傲不得。我们知道,从第一掉下来很容易,而要保持第一却是很难的。”他的话不无道理。副总经理说,他们必须年年有新花样,时时注意世界的先进水平,同时又要保持自己的特点。宾馆每天要收到不少客人的来信。这既是鼓励,也是鞭策。他们认为,老客人再来看到的还是老样子,“失望”将是他的第一个印象,那就是宾馆经营的失败。(附图片)
曼谷东方宾馆全景
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