闻不到“官商”味的地方——访桂林市隐山饭店 [复制链接]

第2版()
专栏：

闻不到“官商”味的地方
——访桂林市隐山饭店
本报记者　计泓赓
走进不起眼的桂林隐山饭店，使人感受到一种特殊的气氛：服务人员彬彬有礼，服务主动，待客热情。在这里，当客人还未进房，行李已经送到了；客房整洁；餐厅备有各种菜肴，任客选用，摆宴席可以，小吃也欢迎。一句话，这里闻不到“官商”味。
这家饭店是桂林青年旅行社租用甲山公社在市里的一个招待所改建的，地方不大，客房设备齐全，还有酒吧间、小卖部等一整套服务设施，国外游客和港澳同胞来到这里，犹如生活在自己温暖的家中一样。
这里为什么闻不到“官商”味？原来90％以上的工作人员不端“铁饭碗”，他们都是合同工。一部分是市区待业青年，一部分是公社青年。只有经理一个人是国家干部，另有10名固定工。全部人员一律实行浮动工资制，是一家集体企业。这里职责分明，服务质量要求严格。如卫生间恭桶不能有黄迹，检查卫生时要用镜子在出水口处照。饭店的一切设施都是为客人提供的，大厅的沙发即使闲着，服务员也不能坐，只有客人邀请才能坐。勤与懒，在这里界限分明，有奖也有罚。记过三次的即予辞退；无故连续旷工或累计旷工3天的也要辞退。从1982年7月开业以来，饭店100多人，大多数表现很好，但也有两人被辞退：一个是经常在工作时间打私人电话，并在工作时间接待熟人，经过批评帮助后仍然不改；一个是贪小便宜，把客人用剩的香皂、茶叶装进自己的口袋，作风流里流气。严明的工作纪律和赏罚切实兑现，促使大家都兢兢业业地工作。
隐山饭店开业时间并不长，这里的服务质量却已有了点名气。1982年10月，香港来了18位游客，开初客人嫌饭店小，有人不太愿意来住，当时桂林的天气还热，客人一进房就喝到了加冰块的凉开水，清凉爽口，处处周到的服务，客人们也就乐意住下了。
在隐山饭店的留言簿上，有位客人写道：
隐山饭店谙迎宾，待客真如待亲人。小伙热情不卑亢，姑娘娴秀礼彬彬。大邑通都多逆旅，未如此店暖人心。扬优抑劣善始终，胜登广告费钱银。
果真不假，现在饭店有相当一部分客人，是听来这里住过的客人口头宣传而来的。
云南一位省委书记参观了隐山饭店，说我们的旅游饭店就该这么办。
桂林市主管外事、旅游的一位副市长对记者说：“旅游饭店天天在接受客人的检验，天天可以在世界上有所反映，经营管理上非实行一套新办法不可。”这些话言简意切，这里也向大家提出一个根本性的问题：隐山饭店之所以办得成功，就在于它不端“铁饭碗”，不吃“大锅饭”。这位副市长还诙谐地谈到：豫剧《朝阳沟内传》谈到三种人：属猪的，吃饭不干事；属狗的，吃了不干还咬人；属牛的，干了活还挨鞭子。他说，若不从改革上来打主意，谁来当经理也不好办。这些话是很有道理的。看来经济管理体制的改革对旅游饭店来讲，同样也是迫切的。