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真正的优势——北京天桥百货商场纪事 [复制链接]

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只看楼主 倒序阅读 0 发表于: 1983-05-27
第2版()
专栏:

真正的优势
——北京天桥百货商场纪事
本报记者 许仲英
“拿我们的给你换一把”
4月3日是个星期天。随着熙熙攘攘的人群,我走进天桥百货商场。货架上品种繁多的商品,令人感到丰富多采。小百货、文具、服装、鞋帽、儿童用品……几乎每个柜台前都围聚着许多顾客。这个大约一千多平方米的商场,比起宽敞的王府井百货大楼或西单商场,显得拥挤多了。
在狭窄的雨具柜台前,一个顾客将一把自动伞,递给穿着“210”号工作服的女售货员,他说:“昨天说的就是这把伞。”售货员将伞详细地检查一遍,对顾客说:“不用费那个事了,这伞同我们卖的是一样货,拿我们的给你换一把吧!”那顾客从售货员抱来的好几种花色的自动伞中,挑了一把浅咖啡色的。售货员又向顾客说:“如果家里人还不满意,可以再拿回来换。”那顾客说:“谢谢!”
那个顾客拿来的自动伞,是前几天在百货大楼买的。他拿回家去,老伴撑开一看,碧绿的底,稀疏的红花儿,挺漂亮的,但觉得花色太嫩了,打不出去,要他换一把颜色素净些的来。这使他为难了,因为买伞时,曾见货架上贴着一张纸,上面写着“一次性处理,不退不换”,去换,不是故意找钉子碰吗?昨天他来天桥商场,见这里也卖这种伞,但没有标明“不退不换”。他问这个售货员:“百货大楼也卖这种伞,说是处理品,不退不换,如果在你们这儿买,能换吗?”售货员说:“在我们这儿买东西,不论处理不处理,如果顾客买了不能用,就管退换”。那顾客心想如果在这儿买就好了,便信口把前两天在百货大楼买伞,家里人不愿要的事向售货员说了。售货员说,既然是这种情况,可同百货大楼说说,我看能给你换一把。那顾客说算了吧,万一碰个钉子多难看。售货员说:“伞在家中闲搁着也浪费,你不愿意去百货大楼,可以拿来给我们看看,若是和这里卖的不一样,给你代销一下也行。”今天那顾客拿伞来了,售货员见同这里卖的是一样的新货,二话没说就用本店的伞给他换了一把。
眼前的这件事使我感到有些意外。这个售货员肯为素不相识的顾客帮这样的忙,她的服务精神是高人一筹的。我决定以记者的身份,对这个售货员做些访问。
设身处地为顾客
商场办公室的同志帮我去请“210”号售货员来谈谈。过了片刻,办公室的同志回来说,“210”号售货员是全商场最怕同陌生人说话的,她不肯来。我说那就奇怪了,顾客不是陌生人吗?我见她在柜台上挺会说话的呀!办公室的同志笑着说,那可不一样,你是记者不是顾客。办公室的同志问我找她谈什么问题。我说问一问她为顾客换伞的事,并把柜台前见到的情形说了。办公室的同志说,怨不得她不肯来,象这种事,在我们商场是不稀罕的。在我询问下,办公室的同志讲了许多这类的事:
有个外地顾客在西单商场用19元买了一双皮鞋,去永定门火车站的路上,他把钱包丢了,自己想把皮鞋退掉,可是去西单商场时间又来不及了。他在公共汽车路过天桥时下了车,找到天桥商场鞋帽组,将他的困难向售货员说了。售货员见皮鞋的货色是真的,前几天这里也卖过,便拿起皮鞋向周围的顾客打了几声招呼,便把皮鞋转卖出去了。
有个军人从某商店买了一斤开司米毛线,家属说品种买错了,可是那个商店不给退换。过几天他在天桥商场买了家属要的那种毛线,同时把错买的毛线,降了一点钱,由售货员帮他代销了。
在商场办公室里,有一叠顾客写来的感谢信,都是讲这类事情的。
天桥商场的领导积极支持售货员们这样做,党支部书记张继斌同志说,常常有这样的情形,顾客为人代买东西,买错了花色、式样、尺码,或者买多了;特别是男同志给女同志带东西,多数是外行。遇到这种事情,我们不能因为不赚钱,或者怕麻烦,就看着顾客的难处不管。所以我们要求全商场职工,遇事要多为顾客想想。
青出于蓝
1978年以来参加工作的青年人,在天桥商场的售货员中占80%以上。使他们树立起全心全意为顾客服务的思想和作风,是要靠领导教育和老职工传、帮、带的。这个商场的领导,经常抓住服务工作中的问题,组织售货员讨论商业工作的宗旨,总结经验,端正思想,改进作风。为了有计划地培养和提高青年售货员的政治和业务素质,他们还自办了职工业余学校。讲课的内容有:人生观问题,国营商业的任务和作用,售货员的地位和责任,服务态度,商业工作道德与精神文明,柜台基本用语,售货基本知识和技能,有关商业的一些法规,企业经济核算等等。
这个商场的实践表明,这批青年人的上进心是很强的,可塑性也极大,只要领导和老职工将他们往正路上引,努力向前带,他们的进步是很快的,能够做出良好的成绩,甚至达到“青出于蓝而胜于蓝”的地步。
去年夏天,有个外地顾客要买件的卡棉大衣,因为不是卖冬装的时候,跑了很多商店没有买到。天桥商场服装组的一个青年售货员,觉得作为首都的商业工作者,有义务帮助他解决这个问题,便主动为他换布票,买布,买棉花,量好尺寸送到服装厂去做。大衣做好了,这个售货员又从工厂取出来,打好包裹送邮局给他寄了去。
有一回,一个小伙子走到袜组柜台,把一只脚伸到柜台沿,指着脚上的尼龙丝袜,气冲冲地对一个青年女售货员说:“新买的,穿了两天就破了!”售货员没有计较他那不礼貌的举动,和蔼地说:“请你把袜子脱下来,我们替你补补。”她这么一说,小伙子倒不好意思了。他说袜子那么臭怎么好叫你们补?在几个售货员认真的劝说下,那小伙子红着脸脱下袜子递给了售货员。过两天他来取走了洗得干净、织补整齐的尼龙袜。事后这个小伙子向商场写了感谢信,并对自己的粗鲁态度作了自我批评。本来,穿尼龙单丝袜碰到硬东西很容易坏,如果顾客不注意这一点,新买的尼龙袜穿几天就可能破了。象这样的问题该由谁负责呢?这个商场袜组的青年女售货员们,不计较别人该负什么责任,却利用业余时间学会了织补技术,遇到顾客找来,边宣传穿尼龙袜应注意的事项,边接过袜子帮助缝补。
去年年底,这个商场进行服务工作评比,在总共238名职工中,有近百人被评为服务标兵和优秀售货员,其中大部分是青年人。
真正的优势
记者在这个商场,还听到两个故事:
一天,有个老年顾客来看服装,售货员上前打招呼说:“老大爷,您想看哪件衣裳,我给您拿。”老人一听哈哈笑了,他对售货员说:“你真好,管我叫老大爷。我到过好些商店,人家叫我老头儿,连我儿子、闺女也叫我老头子,可你们管我叫老大爷,我真高兴。我需要的衣服都在你们这儿买了吧!买东西我也喜欢找个痛快。”
天桥附近一个旅店里,住着两个东北来的客人,晚饭后到天桥商场溜弯儿。他们扶着柜台看小杂货,售货员见其中一人的上衣缺个扣子,就向那人打招呼说:“你的上衣掉了个扣子,这儿有针线,你若愿意,可买一个,我们帮你钉上。”那个人只花了一分钱,便把扣子钉上了。他们走到鞋帽柜台,见许多顾客任心任意地挑选皮鞋,觉得在这里买东西真方便,就买了四双皮鞋。他们又走到钟表柜台,见手表的品种很多,售货员又主动向他们介绍商品;他们受人之托,原打算去亨得利买表的,一商量,在这里买了表……他们进商场时没有打算买东西,到商场转了一圈竟买了500多元的商品。他们到经理室说:“你们这里的小丫头真会做买卖!”
近两年北京的市场比以前活多了。有些工厂企业和知青单位,在国营商店周围开设了商品销售点,他们在商品进货和零售价格上,有更多的自主权,能够随行就市灵活掌握,在经营上有许多有利条件。北京市的许多国营百货零售店竞争不过他们,营业额下降了。这两年天桥商场附近增添了30多个各式各样的零售商店,有时候个体摊贩的三轮车能把商场的门口堵住,但天桥商场的营业额不仅没有下降,而且总是上升的。俗话说:顾客是“服务态度不好不想买,品种不全不来买,质量不保不愿买,没有信誉不敢买。”天桥商场就是以服务、方便、质量、信誉赢得顾客好评的。
去年,天桥商场完成销售额2,440万元,增长率3.9%;利润额完成146万元,增长率2%;资金周转25天,加快了3天;资金利用率达到86.7%,提高8.25%;人均上交利润5,975元,增加188元;全员劳动效率102,500元,增长7%,名列全国第一位。今年第一季度与去年同期相比更上一层楼:营业额上升11.55%,利润增加19.65%,资金周转加快7.3天,人均上交利润增加24%,全员劳动效率提高15.7%。
按照合同规定,天桥商场今年1月份可提取26,076元的分成,扣除企业基金还剩11,000元。北京市的某些工商业单位,用奖金的形式把企业留成的钱给职工分光了。天桥商场如果也照此办理,人均可拿63元多奖金,相当于这个商场平均工资的148%。能不能那样分?商场领导让全体职工讨论。大多数职工说,虽然兄弟单位有那么做的,但我们也不一定非那么办。我们国家这么穷,这么大,咱们商场的条件又这么差,我们除了适当改善生活,还要留大头搞建设。经大家反复商议,人均只发了12.5元奖金。
心里有顾客,遇事想国家、顾大局,这就是天桥商场走在同行业前头的真正优势。他们靠这个优势,已走了近三十年的光辉历程。
(附图片)
图为天桥百货商场服务员在为顾客挑选合意的服装。
本报记者 卢传友摄
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