在流动舞台上——记南京公交1681车组 [复制链接]

第1版()
专栏：

　　在流动舞台上
　 ——记南京公交1681车组
　　本报记者　龚永泉
南京3路汽车的老乘客都喜欢乘1681号车，而且辨别起来并不费事，喏，那辆由远而近的挂着工艺葡萄的车就是。
说起这串葡萄，司机刘小祥和赵强说，可别小看了它的作用。开始时，只是从众多的小轿车挂有小饰物受到启发，也挂上一串葡萄，权作汽车的“胸针”，造成宁静优雅的环境气氛。等挂起来后，才知道它还能提醒开稳车，车拐弯或颠簸厉害时，葡萄就会剧烈地晃动，这又逼着他们提高驾驶技术。据说，市城建部长“微服”乘了一趟车，事后信服地说：名不虚传，比有时乘坐小车还平稳。
今年5月，当车组四个驾乘人员合计争创文明车组时，并没有约法几章的繁琐条文，只有一个信念：各尽所能，争创一流服务，一切围绕这个目标服务。后来，车组从实践中总结出“我们是节目主持人”的概念：一部车就是一个流动舞台，驾乘人员就是节目主持人，尤其是乘务员，3路车环行转一圈三十五分钟就是一台戏，这出戏演的是喜剧、闹剧，还是悲剧，很大程度上就看主持人了。他们把有助于演好这出戏的各种方法都自觉地运用起来，驾驶室前碧碧的葡萄，乘务员亲切的招呼声，悦耳的普通话，使乘客一上车就觉得这辆车上的气氛就是不同一般。
有了争创一流服务的信念，微笑服务，给乘客准备方便钩、方便袋、方便条等，自不待说，甚至连目光也巧妙地运用了起来。有的乘客等车时点着了一支烟，不一会车来了，不知不觉上了车，乘务员先是视而不见，卖完票后，是见而不语，用目光示意他一眼，“眼睛是心灵的窗户”，这样，大多数人就猛然醒悟把烟掐了。碰到佯装不知依然故我的，乘务员才走过去和蔼地“请您……”
“遇到不愉快的事怎么办？”乘务员王少琴讲了这样一件事：当她刚开始用普通话服务时，有一青年乘客当场取笑她：“中国的洋人”，她气不打一处来，但责任又使她很快冷静下来，她平静地问道：“假如你是外地人，你不希望我讲普通话吗？”那小伙子窘了，下车前在意见簿上写下了这样一句话：“892号，我们是同龄人，可比起你，我感到惭愧！”难怪，南京工学院一大学生在乘坐了1681车以后给王少琴写信在署名前冠以“一个崇拜者”字样呢。都说作家和教师是人类灵魂的工程师，我想，他们至少可以算是“助理工程师”吧！
车上意见簿的封面上没有简单地写上“意见簿”三个字，而是这样一句话：“鼓励固然是有益的，但我们更需要的是批评，请写上您要说的心里话！”据说，就是这么一句话，使得有的大学生动笔踌躇了：“看来，这辆车上乘务员的素质不得了，我这个字写得太差，不能写。”记者翻阅了已用完的三本意见簿，乘客们“要说的心里话”是什么呢？“谢谢你们，你们坚持下去，社会风气定会大有好转”；“服务周到，能看出南京人民的文明教养”；“当经过一天的劳累后，乘坐1681号是一种精神上的享受”；“如果所有的公共汽车都象你们一样，对社会的精神文明将是很大的贡献”；“我要教育我两个孩子向你们学习”；“如果方便的话，我想每个乘客都会写上一句赞美的话”；“服务态度很好，工作比较辛苦，望单位注意福利事业”。有趣的是有一段意见还有标题：《凉快的旅行》。原来，这位乘客是带着沉重的行李大汗淋漓上车的，但乘务员的热情服务却使他“如同吃了一块冰淇淋，热意顿消”。面对这一页页“心里话”，我怦然心动，1681车组是可爱的，这些乘客也是可爱的，正是这些热情洋溢的鼓励，使得车组的四位年轻人反而不安起来：不好好干对不起这些乘客！