找到了支点——记沈阳电车总公司标准化文明服务 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：

　　找到了支点
——记沈阳电车总公司标准化文明服务
王彦田　石秋萍
车挤人乱、服务态度生硬，成为许多城市公共交通的形象。抓一阵，好一阵。管理呈“运动式”，公交服务的整体水平难以提高。沈阳电车总公司在基础工作上下功夫，找到了解决这个难题的突破点。
几年前曾以大胆改革引起人们注目的沈阳电车公司，今日再度成为全国公交行业瞩目的“热点”。近一年多时间，几十家“同行”到沈电考察。１０月中旬，记者也加入了这个行列。
　　　　整体水平高一格
记者悄然登上了１７路电车１３６号车。
前部乘务员：“各位乘客，欢迎您乘坐１７路电车，本车由太原街开往动物园方向。”
后部乘务员：“你乘坐的是１３６号车，驾驶员工号××，前部乘务员工号××，后部工号××。您在乘车中有什么困难，请您随时提出，我们愿为您提供服务。”
车行平稳，两个乘务员前后呼应，每站必报。乘务员在车厢内走动卖票，车到站停，乘务员开门后，站起验票，乘客有秩序地先下后上。我们从起点站坐到终点站，这期间有孕妇、老人、小孩上车，乘务员很快为他们找到座位，下车时还搀扶。一切做得自然、熟练，显得训练有素。
记者还“私访”了１８路、环路、３路、６路等７条不同级别线路的电车，确有面貌一新的感受。
一些地方的公共汽车，乘客最有意见的是来车不匀，“半天不来，一来一串”。在这里，记者用了整个上午在不同线路、不同站点卡表测算，没有发现这种现象，车隔均衡，一般在４至６分钟之间，市郊车则长一些。大站、小站、高峰期、平峰期，很少有上百人、几十人在一站候车的现象。乘客也没有扒车不放的。“下一趟马上就来，不用挤。”一中年乘客对记者说。看来，车与乘客已能“协奏”，形成良性循环。
来这里考察的武汉市公共交通局的同志对记者说，找几个单车比，我们水平不差，但拿一条线路比，我们不行，他们整体水平高一格。
　　　　万丈高楼平地起
沈阳电车总公司副总经理张安秋陈述他的观点：“企业上水平，关键在管理，而管理上去的关键是抓基础管理。万丈高楼只能平地起。”
从这个指导思想出发，１９８７年起沈阳电车总公司在基础工作上用了“狠劲”。基础工作千头万绪，从何抓起？搞标准化！
事无标准难断是非。过去要求乘务员报站、主动为乘客服务，怎么报、怎么服务？大家五花八门，随意性大，一阵好、一阵差。现在定出标准，如报站内容：报路别方向、报下站、报到站、报换乘站、报工号。用语：“请、您、劳驾、谢谢、对不起”９字文明语言。乘务员的行为定出标准：要着工装、不准浓妆打扮，不准穿高跟鞋、带有色眼镜，不吃葱蒜异味食品，甚至不准伸懒腰打哈欠，乘客询问有问必答。对车辆运转定出标准，每条线路的车隔保持在几分钟，上下限是多少，然后为保车隔定出调度标准、检修车标准、抢修标准、车辆停放标准，工作程序也有标准……
“整个企业管理有多少标准？”工作人员搬出厚厚６大本书给记者看，“６０９项２００万字”。
有了标准，总公司一声令下：全公司工作人员分期进行培训，不能掌握标准者不能上岗工作。从１９８７年到现在，全公司接受培训者达４５７８０人次，人均培训１０次以上。在和工人的座谈会上，乘务员岳红说：“开始培训时，我没有把标准化放在眼里，结果第一次考试不合格。我干了１２年乘务员，现在不能上岗说不过去，下功夫学，第二次考试就通过了。”去年底刚参加工作的刘亚萍、宋芙蓉说，一到公司就接受标准化训练，现在做起来已习惯了。
为督促标准执行，沈阳电车总公司分层设立标准化服务检查组，驾驶员、乘务员一天的业务检查被详细记在专用表簿上，没有按标准做的地方被扣分，考核成绩与当月奖金挂钩。
当然，企业的基础工作有多项：计量、档案、能源管理、设备管理、班组建设等，在这些方面沈阳电车总公司同样实行标准化管理。１９８８年，公司达到“国家二级计量单位”，档案工作进入“国家一级档案管理企业”。１９８８年，沈阳电车总公司在公交行业率先进入“国家二级企业”。
　　　　从质到量
同沈阳电车总公司副总经理白野数次长谈，记者颇受启发。
沈阳电车公司做为我国最早的电车公司之一，几十年来在管理上经历了不同阶段，７０年代“抓单车”，在公司内树立了闻名全国的“５９１２”包车组，以此为样板，提高服务质量；８０年代提出“抓线路”，扩大争创“５９１２”式包车组活动。两个阶段的特点：“以典型促一般”式的管理。现在则是从“抓典型”到“抓基础”，管理思想大变了。他们认为，仅仅是抓典型，效果往往是短期的、局部的，抓基础管理才是企业经营者的长期行为，才是治本之策。
记者提了这样一问题，“抓规章制度和抓标准化建设有什么不同？”老白陈述，制定规章制度是企业管理中的重要内容，但我们现在的许多规章制度往往只注重定性，“几不准、几应该”，缺少量的概念。因此，许多规章制度难以考核，起不到约束作用。标准化则不同，它既是定性的规章制度，又有量的规定，具有依据、检验、目标３个方面的功能。
运用标准化加强基础管理，已被沈阳电车总公司的各层管理者和职工接受。二分公司经理说：“有了标准化，我只管例外，不管例内，工作干起来得心应手。”四分公司经理感慨：“过去抓工作多是运动式的，单项见效，整体对不上号，现在做工作，越干心里觉着越利索，有奔头！”记者同电车公司经理、书记、科室干部、乘务员、调度员交谈，他们都发自内心地对标准化津津乐道，使人意识到整个企业的凝聚力和发展后劲。
１０月下旬，沈阳电车总公司副总经理张安秋来到北京，在有全国８４家厂长经理参加的质量经营演讲与交流大会上获得了总分第一名。他在讲演中引用古希腊学者阿基米得的名言：“给我一个支点，我可以举起整个地球。”而后说：“管理一个企业也需要一个‘支点’。我们把标准化文明服务确定为‘支点’！”