“安航”的一个守则 [复制链接]

第7版(国际)
专栏：海外见闻征文

　　“安航”的一个守则
齐书学
在国外的工作结束了。归国之前，我到安哥拉民航售票处订回国机座。一进门，一位小姐很有礼貌地起身致意：“早安！”接着，柔声问道：“需要我为您做些什么吗？”我告诉她，请她为我预订最近一班由首都罗安达至莫斯科的安航机座，然后转乘莫斯科至北京的中国民航机座。这位小姐双手接过我的机票，客气地说：“请您稍坐。”
不一会，售票小姐起身点头示意请我过去。她问道：“最近一期航班是七月二十五日，第二天恰好有莫斯科至北京的中国航班，您不出机场就可衔接上。不知对您是否合适。”考虑到连续近二十个小时的飞行，身体恐有不支，我问是否还有别的航班，使我能在莫斯科稍事停歇。她明白了我的意思，说：“请稍候，让我查查看。”于是她拿出国际航班表查阅起来，然后通过电脑，不停地忙碌着。几分钟工夫，她起身告诉我：“有啦，二十八日由这里起飞，二十九日上午到莫斯科，三十日晚换乘中国民航班机飞北京。您看这样可以吗？”
我连声道谢，表示同意。售票小姐将定妥的航班号和日期小条贴到机票上，在双手递给我的同时，微笑着提醒我说：“请别忘记提前三天即二十六日再来这里确认一下您的机座，打电话来也可以，看您方便。不然，您的机座将会自动取消的。”说罢，她将售票处的电话号码写在我的机票上。向她道谢告别时，她却说：“谢谢您啦，谢谢您乘我国的班机。欢迎您再来！”
几天后，我按预定时间去确认机座。一进门便看到原来为我订机座的那位小姐，她正聚精会神伏案忙着。我静静地排在其他订票人后面。当她办完别人的机票抬头招呼我时，她认出我来了：“您是来确认机座的吧？”我向她作了肯定的表示，将机票递了过去。不几分钟，她便将机票交还给我，并说：“您可以放心啦，您的机座已被确认。祝您一路平安！”
为对她的热情服务表示谢意，当我打算给她一点小费时，她急忙摇手微笑着说：“谢谢您的好意，安哥拉和中国是朋友。我虽然没有到过中国，但我从小就听说远方有个古老而神秘的国家，那里有很多发明，又有很多历史文化古迹。我在这里接触过不少中国人，你们对我们安哥拉人都很尊重，有礼貌，不像有些外国人那样满脸傲气。我很高兴能为中国朋友服务，也算是我的荣幸。”
当我向她道了谢，并欢迎她争取到中国看看，准备转身离去时，忽然发现柜台的另一端有一个玻璃镜框，走近一看，里面用葡萄牙文写着：
“一、顾客是谁？顾客是我们售票处至上之人，无论他亲自光临，还是以书面或电话联系，均是我们的客人。
二、顾客并非隶属于我们，而是我们隶属于顾客。
三、顾客决非不速之客，也决非我们工作的打扰者。因为正是有了顾客，我们才会有工作对象。
四、是顾客给了我们恩惠，才使我们有了顺利工作的机会。
五、顾客的要求，我们要给予最大程度的满足。这不仅是为了顾客，同时也是为我们自己。”
我细心读了三遍，觉得它与我国的服务部门和服务行业的工作守则颇为相似。在驱车回住所途中，我深深地陷于思索：“顾客至上”、“宾至如归”等口号在我国各服务行业中落实得如何？安航那位售票小姐忠于职守的服务态度，以及他们随时都在身体力行、严格遵循工作守则，对我们或许有所启迪吧！