售后服务为何有影无踪 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：中国质量万里行

售后服务为何有影无踪
“中国质量万里行”记者袁梦德　马北北
修理部是人们最不愿意光顾又不能不光顾的地方。连日来，记者走访了几家修理服务部，发现售后服务中的问题不少，应当引起有关部门的重视。
投书石沉大海
1990年3月15日上午10时半，郑州市东明路某院二号楼内一声巨响，玻璃、木片从五楼纷纷落下。原来，这天上午，女主人把刚买来的猪骨，放入1988年8月从黄委会土产商店买来的沈阳产“三星”牌24厘米高压锅内，添水后放在天然气灶上，在阀座孔出气后，盖上了限压阀，然后抱着婴儿离开厨房。过了四五分钟，身后就传来巨响，只见用凉台装修起的厨房内，热汤、碎玻璃流满一地，变形的锅体把水泥地砸出了白印，锅盖从炸破的门框里飞出。事后，余悸未消的女主人发现：高压锅上的“易熔片”还完好。
当这位消费者无奈之下将此事先后披露于《郑州晚报》、《河南日报》后，该生产厂家却至今未给予任何理睬。这样的事，在我们的生活中并不少见，以至群众中流传一句嘲讽的话，形容某些厂家有影无踪的售后服务：只管吃，不管拉。
消费者被当球踢“我什么都想修，可就是没东西”。在位于北京市东四北大街的燕华电器修理服务部，祁锡滨经理向我们摊着两手。记者观察到，在他身旁，堆着几台因缺少零件而无法修复的北京产洗衣机。“到厂子找零件，老跟你说没有，脱销。当然，现在开放了，有些零件我实际上也能弄到，但我不愿意。为搞点零件，得请饭，请烟，一来二去，成本早超过了国家规定的修理价格。把这些转嫁给顾客，我不干，自己消化，我也没这个能耐。”祁说。也并不是所有企业都不重视售后服务，有些企业心目中还是有顾客的，只是心里有个小九九：零件给你多了，怕压自己的资金。于是，供应零件像挤牙膏似的，给给停停。有的经销企业不执行谁经销谁负责“三包”的规定，把应予保修的家电产品推给厂家，个别总装厂家推给零件厂，将消费者当球踢；还有个别经销单位违反规定，对保修期内家电收保修费。
两点启示
售后服务的问题如此之多，根本问题在于生产厂家和经销单位应牢固树立“售后服务是质量全过程的一半”的观念。首先是尽快建立零配件供应正常渠道，打击假冒伪劣零配件的流通。目前，一些厂家零配件供应的短缺以及经营思想上的侥幸心理，实际上已经大大降低了这些商品在群众中的信任度和市场竞争力。其次，进一步落实“三包”规定，尽快改变维修点设备少、条件差的状况，使售后服务进入法制轨道。这是解除消费者后顾之忧和杜绝劣质商品进入市场的一项重要工作。