中国消费者协会调查显示“三包”服务仍难令人满意 [复制链接]

第8版(每周文摘)
专栏：

　　中国消费者协会调查显示
“三包”服务仍难令人满意
最近，中国消费者协会等单位组织了“部分国产家用电器‘三包’服务质量及产品质量评价调查”活动，对北京、上海、石家庄、南宁等１４个城市的消费者进行了随机抽样调查，发现消费者对商品售后服务的满意程度低于对产品质量的满意程度。调查显示，在同一类商品质量基本相同的情况下，消费者选择不同牌号的商品时，有６０％的人看重其售后服务。调查还显示，如有一个企业的家电产品价格适中，当出现故障需送修，而另有一个企业的产品价格稍高，但厂家提供上门维修服务，则有９５．４％的人愿选择后者。可见，消费者对商业企业提供服务的需求越来越高。
据对各种牌号的电冰箱、电视机、洗衣机、电风扇和收录机的评价表明，“容声”、“熊猫”等２０种牌号的质量和售后服务情况人们普遍比较满意。但从总体上讲，消费者对产品质量的满意程度比对服务质量的满意程度高４个百分点。对售后服务反映最突出的问题是“就近维修难、送修不方便”。
有关“三包”规定的执行情况，问题最多的环节是包退。产品在使用中出现质量问题时，６６．３％的消费者希望按有关规定由销售单位解决，实际上销售部门解决的只占３３．5％；希望由指定维修点解决的占２９．１％，由厂家解决的占４．６％，实际维修点解决的占３９．３％、由厂家解决的占９．３％。可见，销售单位未能很好地执行“三包”。
调查中，消费者对如何改进“三包”服务质量，提出了一些希望、建议和要求。如，扩大“三包”商品的范围；延长“三包”期；设立专门的消费纠纷仲裁组织；“三包”的直接责任方应尽职；要求明确退、换货的价格标准和折旧费标准等。（８月３日《市场报》宗信文）